Настройка IVM

В данном документе описан процесс настройки исходящего IVR-дайлера в системе Webitel. Инструкция включает загрузку медиафайла, создание голосовой схемы, настройку ресурсов и очереди. После выполнения всех шагов система будет готова к автоматическому исходящему обзвону клиентов.

1. Навигация

Чтобы загрузить медиафайл, необходимо перейти в раздел “Admin” (Рис. 1) → “Справочники” (Рис. 2.(1)) → “Медиафайлы” (Рис. 2.(2)).

После перехода откроется страница “Медиафайлы” (Рис. 3).

2. Загрузка медиафайла

Чтобы загрузить новый медиафайл:

1. Нажмите на область “Загрузка файлов здесь” в верхней части страницы (Рис. 4).

2. Выберите файл на своем устройстве.

3. Дождитесь завершения загрузки — файл появится в реестре (Рис. 5).

2.1. Требования к файлам

Поддерживаются следующие форматы:

• mp3;

• wav (8 кГц, 16 бит, моно — стандарт для частоты SIP-канала).

3. Создание Flow-схемы

Чтобы создать Flow-схему для воспроизведения ранее загруженного медиафайла, необходимо перейти в раздел “Admin” (Рис. 6) → “Маршрутизация” (Рис. 7.(1)) → “Схемы” (Рис. 7.(2)).

Откроется страница со списком всех схем (Рис. 8).

3.1. Создание новой схемы

Чтобы создать новую схему:

Нажмите кнопку “Добавить” в правом верхнем углу страницы (Рис. 9).

Откроется модальное окно создания схемы (Рис. 10).

В модальном окне выполните следующие действия:

• Выберите метод создания “Диаграмма” (Рис. 10.(1)).

• В поле “Тип” выберите значение “Голосовая” (Рис. 10.(2)).

• Нажмите кнопку “Создать” (Рис. 10.(3)).

3.2. Редактирование схемы

После создания откроется окно редактирования схемы (Рис. 11).

В рабочей области необходимо добавить два элемента:

• “Playback”;

• “Hangup”.

3.3. Добавление элемента “Playback”

Элемент “Playback” отвечает за проигрывание медиафайла в начале разговора.

Чтобы добавить элемент:

1. В левой панели найдите компонент “Playback” (можно воспользоваться поиском) (Рис. 12).

2. Перетяните компонент “Playback” на рабочую область схемы (Рис. 13). Соедините блок “Start” с блоком “Playback”.

3. Далее нажмите на компонент (Рис. 14.(1)) – откроется блок настроек.

4. В поле “Media” (Рис. 14.(2)) выберите ранее загруженный файл.

5. Нажмите кнопку “Add“ (Рис. 14.(3)).

3.4. Добавление элемента “Hangup”

Элемент “Hangup” отвечает за корректное завершение звонка.

Чтобы добавить элемент:

1. В левой панели найдите компонент “Hangup” (Рис. 15).

2. Перетащите его на рабочую область (Рис. 16).

3. Соедините выход блока “Playback” с входом блока “Hangup”. Блок “Hangup” должен располагаться в конце схемы.

4. Создание ресурса для исходящих звонков

Для совершения исходящих звонков IVR-очереди необходимо предварительно создать ресурс.

4.1. Навигация

Чтобы создать ресурс:

Перейдите в раздел “Admin” (Рис. 18) → “Контакт-центр” (Рис. 19.(1)) → “Ресурсы” (Рис. 19.(2)).

Откроется страница со списком всех созданных ресурсов (Рис. 20).

4.2. Создание нового ресурса

Чтобы создать новый ресурс:

1. Нажмите кнопку “Добавить” в правом верхнем углу (Рис. 21).

2. Откроется страница создания нового ресурса. На вкладке “Общее” заполните обязательные поля (Рис. 22):

• Имя (Рис. 22.(1)) — укажите название ресурса.

• Шлюз (Рис. 22.(2)) — выберите шлюз, через который будут совершаться исходящие звонки.

• Ignore Early Media (Рис. 22.(3)) — рекомендуется установить значение consume. Данный параметр позволяет игнорировать раннее медиа (гудки, мелодии ожидания) и реагировать именно на поднятие трубки абонентом.

3. После заполнения данных нажмите кнопку “Сохранить” (Рис. 22.(4)).

4.3. Настройка номеров (при использовании прямого транка)

Если в качестве шлюза используется не регистрационный шлюз, а прямой транк с провайдером, необходимо дополнительно указать номер.

Для этого:

1. Перейдите на вкладку “Номера”. Нажмите кнопку добавления номера (Рис. 23).

2. Откроется модальное окно “Добавить номер” (Рис. 24).

3. В поле “Номер” укажите номер, который ожидает на своей стороне провайдер. Нажмите кнопку “Добавить”.

4.4. Включение ресурса

После создания ресурса необходимо активировать его.

Вернитесь в реестр ресурсов. В колонке “Состояние” включите переключатель для созданного ресурса (Рис. 25).

5. Создание группы ресурсов

Группа ресурсов используется для объединения одного или нескольких ресурсов и дальнейшего назначения её в IVR-очереди.

5.1. Навигация

Чтобы создать группу ресурсов:

1. Нажмите на иконку меню в левом верхнем углу (Рис. 26).

2. В открывшемся меню выберите: “Admin” → “Контакт-центр” → “Группы ресурсов” (Рис. 27).

3. Откроется страница со списком всех созданных групп ресурсов (Рис. 28).

5.2. Создание новой группы ресурсов

1. Нажмите кнопку “Добавить” в правом верхнем углу страницы (Рис. 29).

2. Откроется страница создания новой группы.

3. На вкладке “Общее” заполните обязательные поля (Рис. 30):

• Имя — укажите название группы ресурсов.

• Тип связи — выберите тип связи.

4. Перейдите на вкладку “Ресурсы”. Нажмите кнопку добавления ресурса (Рис. 31).

5. Откроется модальное окно “Добавить ресурс” (Рис. 32). Заполните поля:

• Ресурс — выберите ранее созданный ресурс.

• Приоритет — укажите приоритет использования ресурса (чем меньше значение, тем выше приоритет).

• Резервный ресурс — при необходимости укажите резервный ресурс.

6. Нажмите кнопку “Добавить”.

7. Добавленный ресурс появится в списке (Рис. 33).

8. Перейдите на вкладку “Интервал” (Рис. 34). Укажите временной интервал работы группы ресурсов:

• От (hh:mm) — время начала работы.

• До (hh:mm) — время окончания работы.

9. После заполнения всех вкладок нажмите кнопку “Сохранить” в правом верхнем углу (Рис. 35).

10. После сохранения группа отобразится в общем списке (Рис. 36).

6. Создание IVR-дайлера (Outbound IVR Queue)

После создания ресурса и группы ресурсов необходимо создать IVR-очередь.

6.1. Навигация

1. Откройте меню в левом верхнем углу (Рис. 37).

2. Перейдите в раздел: “Admin” → “Контакт-центр” → “Очереди” (Рис. 38).

3. Откроется страница со списком всех очередей (Рис. 39).

6.2. Создание новой очереди

1. Нажмите кнопку “Добавить” в правом верхнем углу (Рис. 40).

2. В открывшемся модальном окне (Рис. 41) выберите тип: “Исходящая IVR-очередь” (Рис. 41.(1)). Нажмите кнопку “Создать” (Рис. 41.(2)). Откроется страница настройки новой очереди.

3. На вкладке “Общее” (Рис. 42) заполните основные параметры:

• Имя (Рис. 42.(1)) — укажите название дайлера.

• Календарь (Рис. 42.(2)) — выберите календарь. Календарь определяет рабочее время дайлера (временные окна звонков).

• Схема (Рис. 42.(3)) — выберите ранее созданную голосовую схему, которая должна проигрываться клиенту при ответе.

4. Перейдите на вкладку “Параметры дозвона” (Рис. 43). Здесь настраиваются ключевые параметры:

• Время между попытками (hh:mm:ss) — интервал между дозвонами.

• Максимальное количество попыток — количество попыток дозвона одному клиенту.

• Лимит задач — ограничение количества активных задач.

5. Включите параметр “Запись”, который отвечает за запись разговора.

6. Перейдите на вкладку “Ресурсы”. Нажмите кнопку добавления (Рис. 44).

7. В модальном окне (Рис. 45) выберите ранее созданную “Группу ресурсов” (Рис. 45.(1)). Нажмите кнопку “Сохранить” (Рис. 45.(2)).

8. Добавленная группа отобразится в списке (Рис. 46).

9. После заполнения всех параметров нажмите кнопку “Сохранить” в правом верхнем углу (Рис. 47).

6.3. Включение IVR-очереди

После создания очереди её необходимо активировать.

Вернитесь в общий список очередей. В колонке “Состояние” включите переключатель напротив созданного IVR-дайлера (Рис. 48).

7. Дополнительные возможности: гибкая Retry-логика через after-схему

Стандартные параметры IVR-очереди позволяют задать единый интервал между повторными попытками дозвона. Этот интервал применяется ко всем вызовам одинаково.

Если требуется более гибкая логика повторных звонков (например, разные интервалы после каждой попытки или в зависимости от результата звонка), используется after-схема, которая выполняется после завершения вызова в очереди.

7.1. Пример реализации after-схемы

[
  {
    "if": {
      "expression": "${call_cause} == 'USER_BUSY' || ${call_cause} == 'CALL_REJECTED'",
      "then": [
        {
          "set": [
            {
              "status": "Занято"
            }
          ]
        },
        {
          "abandoned": {
            "export": [
              "status"
            ],
            "waitBetweenRetries": "3600"
          }
        }
      ]
    }
  },
  {
    "if": {
      "expression": "${cc_result} && +${call_voice_sec} <= 10",
      "then": [
        {
          "set": [
            {
              "status": "Недослушал"
            }
          ]
        },
        {
          "abandoned": {
            "export": [
              "status"
            ]
          }
        }
      ]
    }
  }
]

7.2. Какие задачи решает after-схема

After-схема позволяет:

• анализировать результат звонка;

• учитывать причину завершения вызова;

• проверять длительность разговора;

• задавать индивидуальные интервалы повторного дозвона;

• определять, требуется ли повторная попытка.

Таким образом можно реализовать сценарии, которые невозможно настроить только стандартными параметрами очереди.

7.3. Используемые переменные

• call_cause — причина завершения звонка (USER_BUSY, CALL_REJECTED — абонент занят или вызов отклонён);

• call_voice_sec — длительность разговора в секундах;

• set — создание переменной status (например: "Занято", "Недослушал");

• abandoned — финализация обработки звонка и определение необходимости повторной попытки;

• export — вывод переменной status в историю звонков;

• waitBetweenRetries — установка индивидуального интервала повторного набора (в секундах).

7.4. Пример логики

В приведённой схеме реализована следующая логика:

• при значении call_cause=USER_BUSY или CALL_REJECTED устанавливается статус "Занято" и задаётся повторный звонок через 3600 секунд;

• при длительности разговора ≤ 10 секунд устанавливается статус "Недослушал";

• итоговый статус сохраняется в истории звонков.

After-схема расширяет стандартные возможности очереди и позволяет реализовать более гибкое управление повторными попытками дозвона.