Документация Webitel
Документация Webitel
Breadcrumbs

Обращения (Инструкция по работе с разделом)

1. Навигация

Чтобы начать работу с Обращениями, нужно перейти в раздел CRM → Обращения.

CRM - Обращения.jpg
Рис. 1. Раздел CRM “Обращения”

На странице обращений (Рис. 2) доступны следующие инструменты:

  • Блок фильтров;

  • Инструмент применения пресета;

  • Инструмент сохранения пресета;

  • Инструмент сброса фильтров;

  • Кнопка закрытия панели фильтров;

  • Панель поиска;

  • Инструмент добавления;

  • Инструмент выбора колонок;

  • Инструмент фильтров;

  • Инструмент обновления списка реестра;

  • Инструмент удаления;

  • Реестр записей;

  • Пагинация.

Страница - Обращения.jpg
Рис. 2. Страница "Обращения”

2. Создание нового Обращения

Чтобы создать новое Обращение:

  1. Нажмите на кнопку добавления image-20250408-202608.png в верхней части страницы.

  2. Откроется страница создания нового Обращения (Рис. 3).

Страница создания нового Обращения.jpg
Рис. 3. Страница создания нового Обращения

  1. Заполните поля на вкладке "Информация" (Рис. 4).

  • Тема — обязательное, редактируемое.

  • Описание — необязательное, редактируемое.

  • Источник — обязательное, редактируемое.

  • Контактная информация — необязательное, редактируемое. Заполняется пользователем вручную, так как может отличаться от основного источника.

  1. Перейдите в боковую панель справа, где заполняются/подтягиваются другие поля:

  • Статус — устанавливается автоматически (начальный) при создании.

  • Приоритет — устанавливается вручную или автоматически, берется из справочника "Приоритеты".

  • Сервисы — выбирается вручную с самого нижнего уровня "Каталога сервисов" (Каталог → Сервис → Подсервис).

  • Сроки — сроки, относящиеся непосредственно к Обращению, рассчитываются системой:

    • Плановое время реакции / решения — рассчитывается автоматически на основе времени создания, SLA и Календаря.

    • Фактическое время реакции — фиксируется при смене статуса.

    • Фактическое время решения — фиксируется при установлении финального статуса.

  • Автор — пользователь, который создает Обращение, или системный пользователь (если создано автоматически).

  • Инициатор — контакт Webitel.

  • Влияет на — опционально. Может указываться контакт, которого следует информировать.

  • Исполнитель — назначается автоматически, если он определён в настройках Сервиса.

  • Группа исполнителей — устанавливается автоматически из справочника "Группы контактов", привязанного к Сервису.

  • Применённый SLA — выбирается автоматически в соответствии с Сервисом.

Вкладка Информация.jpg
Рис. 4. Вкладка "Информация”

  1. Нажмите на кнопку "Сохранить" в верхней панели, чтобы сохранить Обращение.

3. Редактирование Обращения

Чтобы отредактировать уже созданное Обращение, выполните следующие шаги:

  1. В реестре обращений найдите запись, которую нужно изменить.

  2. Нажмите на иконку карандаша image-20250408-211007.png справа от нужного Обращения — откроется страница с деталями (Рис. 5).

Обращение в режиме редактирования.jpg
Рис. 5. Страница "Обращение" в режиме редактирования

Также можно открыть страницу Обращения через общий реестр, нажав на саму запись. На странице Обращения нажмите кнопку "Редактировать" (Рис. 6) в верхней панели — страница перейдёт в режим редактирования (Рис. 5).

Страница обращения - Кнопка редактировать.jpg
Рис. 6. Кнопка редактировать на странице "Обращения”

  1. После внесения изменений нажмите кнопку "Сохранить" в верхней панели.

3.1. Что можно изменить при редактировании

Доступность редактирования отдельных полей или вкладок зависит от роли пользователя и настроенных прав доступа. Если у пользователя нет прав, некоторые поля будут недоступны для изменений.

  • Статус обращения — изменяется только после создания (после того, как Обращение получило ID). Выбор статуса возможен из справочника "Статусы", привязанного к выбранному сервису.

  • Поля на вкладке "Информация":

    • Тема обращения;

    • Описание;

    • Источник;

    • Контактная информация;

    • Связанные обращения;

    • Комментарии.

  • Вкладка "Результат" (Рис. 7) — доступна для редактирования только если Обращение находится в финальном статусе. Пользователь может указать:

    • Причину закрытия (из справочника "Причины закрытия");

    • Текстовое описание результата.

Поля "Оценка" и "Комментарий к оценке" не редактируются — пользователь не может вносить изменения вручную. Данные в эти поля автоматически заполняются системой, если клиент оставил обратную связь через настроенный процесс (после звонка или чата). Если клиент не оставил оценку или комментарий — отображаются только заголовки без значений.

Вкладка Результат.jpg
Рис. 7. Вкладка “Результат“

  • Вкладка "Хронология" (Рис. 8) — доступна только для просмотра. Здесь сохраняется история взаимодействий (звонки, чаты, задачи), связанных с этим Обращением.

Хронология вкладка.jpg
Рис. 8. Вкладка "Хронология”

  • Вкладка "Вложения" (Рис. 9) — можно добавлять или удалять файлы и ссылки, загруженные по Обращению.

Вложения.jpg
Рис. 9. Вкладка "Вложения”

  • Вкладка "Разрешения" (если доступна) — отображает только те роли и пользователей, которые доступны текущему пользователю в соответствии с его правами.

Чтобы предоставить доступ другим пользователям или ролям, нажимается кнопка добавления роли. После нажатия открывается модальное окно "Новый владелец прав" (Рис. 10).

В поле "Роль" отображается список всех ролей и пользователей системы, которым можно предоставить доступ к Обращению.

Нажатие на кнопку "Добавить" — добавляет новую роль, нажатие на кнопку "Закрыть" или на иконку image-20250408-214244.png – закрывает модальное окно.

Модальное окно - Новый владелец прав.jpg
Рис. 10. Модальное окно "Новый владелец прав”

4. Удаление одной записи

Чтобы удалить одно Обращение:

  1. В реестре найдите нужную запись.

  2. Нажмите на иконку удаления Screenshot 2025-02-26 141704.png в строке этого Обращения.

  3. В модальном окне подтверждения (Рис. 11) нажмите кнопку “Да”

Модальное окно - Подтвердите удаление.jpg
Рис. 11. Модальное окно “Подтвердите удаление”

  1. Обращение будет удалено.

5. Удаление нескольких записей

Чтобы удалить несколько Обращений:

  1. В реестре выберите нужные записи с помощью чекбоксов. image-20250408-215044.png .

  2. В верхней части нажмите на кнопку удаления image-20250408-215130.png .

  3. В модальном окне подтверждения (Рис. 12) нажмите кнопку “Да”.

Модальное окно - подтвердите удаление нескольких записей.jpg
Рис. 12. Модальное окно “Подтвердите удаление”

  1. Выбранные Обращения будут удалены.