Типичные сценарии работы с Дайлером в Webitel

1. Импорт абонентов: создание шаблона и структура CSV-файла

Чтобы импортировать данные абонентов в кампанию, необходимо предварительно настроить шаблон отображения полей, а затем подготовить CSV-файл с соответствующей структурой.

1.1. Настройка шаблона импорта

1. Перейдите в раздел “Admin” → “Интеграции” → “Импорт данных из CSV-файлов” (Рис. 1).

2. Создайте новый шаблон, нажав на кнопку “Добавить” (Рис. 2).

3. Во вкладке “Общее” (Рис. 3):

• Укажите название шаблона — это будет уникальное имя, по которому вы сможете найти шаблон в будущем.

• Выберите очередь (назначение) — именно в эту очередь будут импортированы абоненты.

4. Во вкладке “Настройки” (Рис. 4) задайте названия колонок, которые будут использоваться в CSV-файле. Все указанные названия должны точно соответствовать заголовкам CSV-файла.

Обязательные поля:

• Колонка Название — название колонки с именем абонента (например, Name).

• Колонка Тип связи Назначение — название колонки с каналом связи (например, номер телефона, Mobile).

• Колонка Тип связи Код — код типа связи (например, Work Type для рабочего номера). Его можно узнать на странице "Тип связи" в колонке "Код".

Дополнительные поля (необязательные):

• Колонка Часовой пояс — часовой пояс абонента.

• Колонка Приоритет — приоритет обзвона (чем больше число — тем выше приоритет).

• Колонка Истекает — срок, до которого абонент актуален.

• Колонка Корзина — идентификатор корзины.

• Колонка Оператор — ID оператора, закреплённого за абонентом.

• Колонка Переменные — динамические переменные для использования в сценарии вызова.

• Колонка Тип связи Приоритет — используется, когда у абонента несколько каналов связи (например, несколько номеров).

• Колонка Тип связи Описание — дополнительное описание канала связи.

• Колонка DTMF — данные для тонального набора.

1.2. Подготовка CSV-файла

После сохранения шаблона создайте CSV-файл, в котором каждая строка соответствует одному абоненту, а каждая колонка — типу данных, определённому в шаблоне.

1.3. Загрузка файла

1. Откройте раздел “Admin” → “Интеграции” → “Импорт данных из CSV-файлов”.

2. Найдите нужный шаблон и нажмите на иконку загрузки .

3. Выберите нужный файл на вашем устройстве и нажмите кнопку "Открыть" (в зависимости от ОС окно выбора файла может отличаться) (Рис. 7).

4. После загрузки откроется модальное окно с предварительным просмотром (Рис. 8).

5. Нажмите кнопку "Сохранить" для начала импорта.

2. Удаление абонентов: ручное и автоматизированное

В некоторых сценариях возникает необходимость удалить абонентов из очередей — вручную или по ID.

2.1. Ручное удаление абонентов

1. Перейдите в раздел “Admin” → “Контакт-центр” → “Очереди” (Рис. 9).

2. Найдите нужную очередь в списке (можно применить фильтры и/или воспользоваться поиском) (Рис. 10).

3. Возле нужной очереди нажмите на иконку абонентов, чтобы открыть список абонентов этой очереди (Рис. 11).

4. Откроется страница “Абоненты”, где будут показаны все текущие записи (имя, дата создания, назначение, приоритет, количество попыток, причина завершения и т.д.) (Рис. 12).

5. Вы можете воспользоваться поиском или фильтрами по периоду, статусу, приоритету, оператору (Рис. 13).

2.2. Автоматизированное удаление абонентов через API

В случае необходимости массового или удалённого управления списком абонентов можно воспользоваться API для удаления записей из очереди по их ID.

1. Чтобы удалить абонента, необходимо знать два значения: ID очереди и ID абонента.

• ID очереди можно найти в URL страницы настройки очереди — “Admin” → “Контакт-центр” → “Очереди” → (Нужная очередь) (Рис. 16).

• ID абонента можно найти в URL страницы редактирования конкретного абонента: “Admin” → “Контакт-центр” → “Очереди” → “Абоненты” → (Нужный абонент) (Рис. 17).

2. После получения обоих ID (ID очереди и ID абонента) из URL-адреса можно выполнить удаление через API. Для этого используется метод DELETE:

DELETE /call_center/queues/{queue_id}/members/{id}

Например, чтобы удалить абонента с ID 50132 из очереди с ID 130, запрос будет выглядеть так:

DELETE /call_center/queues/130/members/50132

2.2.1. Шаги для выполнения запроса в Postman

1. Откройте Postman и нажмите +, чтобы создать новый запрос (Рис. 18).

2. В поле слева выберите метод “DELETE” (Рис. 19).

3. Введите полный URL-адрес запроса в формате:

https://{ваш_домен}/api/call_center/queues/{queue_id}/members/{id}

4. Откройте вкладку “Headers” (Рис. 20) и добавьте следующие значения:

5. Нажмите кнопку “Send”, чтобы отправить запрос (Рис. 21).

6. В случае успешного запроса сервер вернёт ответ с HTTP-статусом 200 OK, что означает, что абонент успешно удалён.

2.3. Ограничения при удалении

3. Настройка отображения текста и переменных в форме постобработки

Чтобы сразу показать оператору текст и переменные после завершения звонка:

1. Перейдите в раздел “Admin” → “Маршрутизация” → “Схемы” (Рис. 22).

2. На странице “Схемы” нажмите кнопку “Добавить” (Рис. 23).

3. Создайте схему типа “Формы” (Рис. 24).

4. На странице настройки схемы выберите компонент “Form Text” (Рис. 25).

5. При настройке компонента в поле “Id” укажите название переменной (Рис. 26). Переменную можно скопировать из вкладки “Переменные” абонента очереди (“Admin” → “Контакт-центр” → “Очереди” → “Абоненты” → (Нужный абонент) → “Переменные”).

4. В поле “Text” введите текст, который должен отображаться оператору, вместе с переменными (в формате ${variableName}) (Рис. 27).

5. После сохранения и активации схемы в форме постобработки будет автоматически отображаться заданный текст и значения переменных — без необходимости нажимать элементы интерфейса для раскрытия содержимого. Это упрощает работу оператора и ускоряет доступ к важной информации (Рис. 28).

4. Аналитика и дашборды в Grafana: мониторинг очередей и выявление аномалий

Аналитические панели в Grafana позволяют отслеживать эффективность работы очередей, операторов и кампаний в режиме реального времени, выявлять аномалии и оптимизировать настройки системы дозвона.

4.1. Доступ к дашбордам

Чтобы получить доступ к аналитике, необходимо перейти в систему “Grafana” и выбрать пункт “Dashboards” в левом меню (Рис. 29.(1)). В списке выберите нужный дашборд (Рис. 29.(2)).

На странице каждого дашборда доступны следующие действия:

• фильтрация по очередям (Рис. 30.(1)), корзинам (Рис. 30.(2)), командам (Рис. 30.(3));

• выбор временного диапазона (вверху справа) (Рис. 30.(4));

• обновление данных в реальном времени (Refresh) (Рис. 30.(5)).

4.2. Ключевые метрики для анализа очередей

На дашборде отображаются метрики, критически важные для работы контакт-центра.

Значения подсвечиваются зелёным или красным цветом в зависимости от их соответствия ожидаемым KPI.

4.2.1. AR — Abandoned Rate

Показывает долю звонков, которые были прерваны до момента соединения с оператором.

В системе используются два варианта расчёта в зависимости от контекста:

1. В таблице “Информация” → “AR (за период очереди)” (Рис. 31):

2. В других дашбордах (вне таблицы “Информация”):

Используется упрощённая формула без учёта ARA:

4.2.2. Таблица “Информация”

Таблица “Информация” (Рис. 32) отображает информацию о количестве абонентов в очередях и прогрессе их обзвона.

Далее описаны ключевые показатели, которые непосредственно влияют на эффективность работы предиктивного дайлера.

4.2.2.1. Прогресс

Шкала, отображающая процент обработанных звонков от общего количества абонентов в данной очереди:

• от 0% до 60% - красный цвет;

• от 60% до 80% - оранжевый цвет;

• от 80% до 100% - зеленый цвет.

4.2.2.2. Принято (за период пересчёта дайлера)

Отображает общее количество звонков, принятых оператором за период пересчёта. У разных дайлеров используется собственный параметр “Интервал пересчета”.

4.2.2.3. Соединено (за период пересчёта)

Общее количество звонков, подключённых к агенту за период пересчёта.

4.2.2.4. Потеряно (за период пересчёта)

Количество звонков, при которых абонент ответил, но соединение с оператором не состоялось.

4.2.2.5. Среднее время ответа

Среднее время, за которое агент ответил на звонок.

4.2.2.6. Набор (прогнозируемый)

Среднее время ответа на звонки.

Это время может включать:

• время ожидания соединения с оператором;

• время, необходимое абоненту для описания своей проблемы;

• время, необходимое оператору для предоставления ответа на запрос абонента.

4.2.3. Таблица “Операторы”

Таблица “Операторы” (Рис. 33) отображает общую информацию о звонках для каждого оператора.

4.2.3.1. AHT (Average Handle Time)

Среднее время, которое оператор тратит на обработку запроса или проблемы — от момента ответа на звонок до завершения постобработки или самого звонка.

4.2.3.2. ASA (Average Speed of Answer)

Общее время, затраченное на ожидание в очереди, делённое на общее количество звонков, на которые операторы ответили за данный период времени.

• ASA оператора — среднее время, за которое оператор ответил на звонок (с момента начала звонка);

• ASA абонента — среднее время, за которое абонент ответил на звонок (с момента начала звонка).

4.3. Как Lost% (Abandoned Rate) зависит от настроек очереди

Метрика Lost% (Abandoned Rate) напрямую связана с настройками очереди в Webitel (“Admin” → “Контакт-центр” → “Очереди” → (Нужная очередь) → Вкладка “Параметры дозвона”).

Среди основных параметров, которые влияют на этот показатель:

• Время ожидания и максимальное время ожидания (Рис. 34.(1,2)) — определяет, сколько времени абонент будет ждать перед тем, как отказаться от звонка.

• Количество одновременных звонков на одного оператора (Рис. 34.(3)) — чем больше значение, тем выше риск перегрузки операторов.

• Максимальное количество непринятых звонков для остановки набора линий (Рис. 34.(4)) — определяет, при каком количестве пропущенных звонков прекращается дозвон.

• Скорость набора (Рис. 34.(5)) — высокое значение может привести к перегрузке операторов.

• Желаемый % потерянных звонков (Рис. 34.(6)) — целевой KPI для метрики Lost%.

4.4. Выявление аномалий в дашбордах

Аномалии, за которыми следует следить:

• AR (за период очереди) (Рис. 35) в таблице “Информация” — должно быть не выше значения, настроенного в дайлере, а также ниже общего показателя Abandoned Rate, отражающего общий процент потерянных звонков. Высокое значение может указывать на проблемы с очередью или нехватку операторов.

• Ср. время оператора в ожидании (Рис. 36) — показывает, сколько времени оператор ожидает поступления звонка. Если показатель высокий — возможно, следует увеличить нагрузку на дайлер.

• Таблица “Следующая попытка” (Рис. 37) — помогает понять, почему очередь не совершает достаточное количество попыток дозвона или вовсе не звонит. Здесь также отображается количество абонентов в очереди, которых система берёт в работу. Если таких абонентов нет — очередь не звонит. Если количество небольшое — очередь может не использовать все ресурсы, и операторы будут простаивать.

• Таблица “Ресурсы” (Рис. 38) — если лимит используется на 100%, но у операторов высокий простой, следует увеличить количество линий, через которые работает дайлер.

• Таблица “Потерянные” (Рис. 39) — если количество потерянных звонков увеличивается, стоит проверить настройки AMD или причины длительного ожидания абонентов на ответ оператора.