FAQ. Запись экрана оператора

Этот документ содержит ответы на типичные вопросы касательно записи экрана оператора, работы приложения Webitel DeskTrack, подключения к экрану оператора, а также создания снимков рабочего места.

Приложение Webitel DeskTrack

Как осуществляется запись экрана оператора?

Запись экрана оператора осуществляется при помощи приложения Webitel DeskTrack.

Что такое Webitel DeskTrack?

Webitel DeskTrack — это отдельное приложение, которое обеспечивает:

• захват и передачу изображения экрана;

• создание снимков экрана;

• запись экрана во время звонков;

• возможность для супервизора подключаться к экрану оператора в режиме реального времени.

Кто является разработчиком приложения Webitel DeskTrack?

Webitel DeskTrack — это собственная разработка от Webitel.

Установка приложения Webitel DeskTrack

• Webitel DeskTrack устанавливается на рабочее место оператора.

• Для работы с записью экрана все пользователи должны находиться в одной сети.

• Во время записи осуществляется запись каждого монитора оператора.

Развёртывание системы для работы Webitel DeskTrack

Webitel DeskTrack поддерживается только в системах, развернутых On Site. В облачных решениях приложение не поддерживается.

ОС, которые поддерживает приложение

Поддерживается только Windows. Другие операционные системы не поддерживаются.

Аудиозапись звонка

Во время видеозаписи экрана фиксируется аудиозапись разговора оператора с клиентом.

Когда записывается экран оператора?

Экран оператора записывается во время звонка. Настройки задаются в схеме звонка или в очереди.

Вход оператора в приложение Webitel DeskTrack

Для входа в приложение Webitel DeskTrack оператор использует тот же логин и пароль, что и для входа в Webitel.

Срок действия авторизации Webitel DeskTrack

• 1 неделя. После окончания этого времени пользователь должен авторизоваться повторно;

• если компьютер был выключен и включен, пользователь должен авторизоваться повторно.

Захват и обработка видео

• На ПК происходит захват видео и стрим. Обработка видео происходит на стороне дискового хранилища.

Параметры видеозаписей

• формат видеозаписей — MP4;

• видеокодек — H264;

• видео в FullHD. Разрешение можно задавать отдельно в конфигурационном файле;

• размер файла зависит от настроек, в среднем — 7 МБ в минуту, до 30 кадров в секунду.

Хранение и удаление записей

• Запись сохраняется на дисковом хранилище, потом передаётся в облачное хранилище S3.

• Параметры хранения и удаления видеозаписей настраиваются у Webitel в разделе “Политики хранения файлов”.

Видеозапись и подключение к экрану оператора

Оператору обязательно авторизоваться в программе Webitel DeskTrack?

Если у оператора в настройках оператора или в настройках команды активирован параметр “Следить за экраном оператора”, оператор не сможет работать в Webitel Workspace, пока не запустит приложение Webitel DeskTrack и не авторизуется в нем — система отобразит соответствующее уведомление.

Настройки для подключения к экрану оператора

1. Откройте раздел “Разрешения” → Роли.

2. Выберите нужную роль. На вкладке “Права доступа ролей” добавьте право “Контролировать экран оператора”.

3. После этого для роли появится возможность подключаться к экрану оператора в разделе “Операторы”.

4. Во время подключения можно делать снимки экрана и вручную включать запись экрана оператора.

Настройка для автоматической записи экрана оператора

1. Для оператора или команды установить настройку “Следить за экраном оператора“.

2. В схеме звонка или в параметрах очереди указать переменную “wbt_record_screen=true”. Настройка в очереди имеет высший приоритет.

3. Результат: записанные звонки сохраняются в разделах History, Операторы (Supervisor).

Оператор закрыл приложение Webitel

Если оператор закрыл приложения Webitel — сессия в приложении Webitel DeskTrack остаётся активной. Возможность подключения к экрану оператора сохраняется.

Выход оператора из рабочего места Webitel Workspace во время просмотра экрана пользователем с правом подключения

Пользователь, который уже подключился, продолжает видеть экран оператора.

Подключение к экрану оператора, который не находится в рабочем месте Webitel Workspace

Пользователь с правом подключения может подключиться к экрану оператора, если у оператора запущено приложение Webitel DeskTrack и оператор авторизован в приложении.

Отключение пользователя с правом подключения от экрана оператора

Запись останавливается в момент отключения и сохраняется.

У оператора пропало соединение с Webitel DeskTrack

• Оператор будет переведен в статус Offline.

• Оператору необходимо будет авторизоваться в приложении — в системе появится соответствующее уведомление.

Супервизор включил запись звонка, когда уже ведется автоматическая запись

• Вторая запись не начнется. Для пользователя с правом подключения появится соответствующее уведомление.

• После завершения автоматической записи можно начать запись вручную.

• Если пользователь с правом подключения выполнял ручную запись экрана оператора и поступает звонок, который должен записываться (настройки в очереди или в схеме), тогда будут две записи экрана оператора.

Оператору, который уже работает в Webitel Workspace, активирован параметр “Следить за экраном оператора“

Если оператор не авторизован в приложении Webitel DeskTrack — система переведёт оператора в статус Offline и покажет уведомление о необходимости авторизоваться в приложении Webitel DeskTrack.

Потеря соединения с Webitel DeskTrack во время звонка

Если оператор находился в звонке в момент, когда соединение с Webitel DeskTrack по какой-либо причине прервалось, то звонок продолжится, и оператор сможет заполнить данные для постобработки. После этого оператору будет показано окно с ошибкой о том, что необходимо войти в приложение Webitel DeskTrack.
Запись экрана оператора остановится в момент, когда пропала связь с приложением Webitel DeskTrack, и сохранится в системе.

Просмотр и загрузка видеозаписей в интерфейсе Webitel

Просмотр и загрузка видеозаписей доступны в:

• приложении History — если запись была автоматической;

• приложении Операторы (Supervisor) — для ручных и автоматических видеозаписей.

Снимки рабочего места оператора

Название снимков

• Название скриншотов устанавливается системой автоматически;

• возможность задавать название снимков вручную не предусматривается.

Влияние автоматических снимков на производительность системы

• Автоматическое создание снимков не влияет на общую производительность системы Webitel.

Краткая сводка