Работа с вкладками CTI-панели

1. Описание

Данный функционал разработан для пользователей телефонии, работающих в системе Creatio. Его основная цель — обеспечить оперативную связь между операторами и быстрый перевод клиентов на свободных специалистов без необходимости поиска в общем реестре контактов CRM.

Использование вкладки «Пользователи» позволяет:

• Сократить время на поиск внутреннего номера оператора.

• Повысить эффективность обработки вызовов за счет визуализации статусов (вы видите, кто свободен, а кто на перерыве).

• Уменьшить количество неудачных трансферов благодаря визуальному отображению статусов операторов.

2. Работа с вкладками CTI-панели

В разделе «Звонки» CTI-панели Creatio реализованы отдельные вкладки для работы с различными категориями контактов. Табы переключения расположены непосредственно над полем поиска.

2.1. Вкладка «История» (Рис. 1)

Это основная вкладка для взаимодействия с внешними клиентами:

• Содержимое: отображает журнал последних входящих/исходящих вызовов и контакты CRM.

• Приоритет: по умолчанию при открытии CTI-панели активной является именно вкладка «История».

2.2. Вкладка «Пользователи»

Предназначена для оперативной внутренней коммуникации между операторами:

• Содержимое: отображает список пользователей телефонии.

• Краткая информация о пользователе: отображается его имя, фамилия и внутренний номер (Webitel Extension).

• Мониторинг готовности: на иконке пользователя отображается цветной индикатор, который позволяет мгновенно оценить его статус (Доступен, Занят, Пауза, Офлайн).

• Функции: возле каждого номера доступна кнопка инициации звонка, а во время активного разговора с клиентом — функция быстрого трансфера (Рис. 2).

Типы статусов и их визуализация

3. Поиск и фильтрация

Поиск в CTI-панели позволяет мгновенно найти нужного оператора по минимальному количеству символов.

Особенности работы поиска:

• Параметры фильтрации: Поиск осуществляется одновременно по двум направлениям:

  • По ФИО пользователя (например, "Supervisor").

  • По внутреннему номеру телефона (Webitel Extension).

• Динамическое обновление: Список контактов фильтруется автоматически в режиме реального времени при вводе каждого символа в поле поиска.

• Логика переключения вкладок: Обратите внимание, что поле поиска работает локально для выбранной вкладки. При переходе между вкладками «История» и «Пользователи» введенный ранее текст автоматически очищается, а список возвращается к исходному виду.

4. Инициация внутреннего звонка

Функционал позволяет оператору быстро связаться с коллегой, не выходя из интерфейса Creatio.

Порядок действий:

1. Перейдите на вкладку «Пользователи».

2. Найдите нужного оператора в списке (или воспользуйтесь полем поиска).

3. Нажмите на иконку зеленой трубки справа от внутреннего номера оператора (Рис. 4).

4. Система автоматически инициирует вызов.

5. Перевод звонка

Во время активного разговора с клиентом оператор может перевести звонок на другого оператора. Для этого в CTI-панели предусмотрена кнопка трансфера (иконка со стрелкой).

5.1. Слепой трансфер

Этот метод используется, когда вызов нужно перевести мгновенно, без предварительного общения (Рис. 5).

• Доступные вкладки: История, Пользователи, Очереди.

5.2. Консультативный трансфер

Позволяет оператору предварительно пообщаться с коллегой перед переводом звонка.

• Доступные вкладки: История, Пользователи (Рис. 6).

6. Сортировка списка пользователей

Для удобства поиска и минимизации ошибок список пользователей во вкладке автоматически сортируется по приоритетности.

Логика сортировки:

1. Активные пользователи: Пользователи с активной учетной записью отображаются в верхней части списка.

2. Деактивированные пользователи: Пользователи, чьи учетные записи выключены, автоматически опускаются в конец списка, чтобы не перегружать рабочее пространство оператора.