Функциональные возможности продуктов Webitel для Creatio

Продукты компании Webitel позволяют интегрировать Сreatio с сервером IP-телефонии Webitel для работы со звонками и чатами из интерфейса CRM:

1. CallManager

2. CallCenter

3. Chats

4. Telemarketing

5. QualityControl

Базовый пакет интеграции Creatio с Webitel - Call Manager

• Пользователи Webitel — создание пользователей Webitel, что позволяет пользователям Creatio использовать телефонию.

• Роли — назначение ролей пользователям  прямо в интерфейсе Creatio.

• Лицензии — добавление пользователям лицензий Webitel.

• Внутренние звонки — совершение звонков между сотрудниками компании.  

• Внешние звонки — исходящие звонки на внешние номера телефонов через CTI-панель или со страниц записей Creatio.

• Идентификация Контакта и Контрагента — при совпадении номера телефона, информация о звонящем и/или его компании отобразится на CTI-панели.

• Прием и совершение звонков через CTI-панель — удобный интерфейс управления звонком в CRM Creatio.

• Удержание звонка — звонок ставится на паузу. Клиент не слышит речи оператора.

• Управление микрофоном — возможность выключить/включить микрофон во время активного звонка.

• Перевод звонков — перевод звонка на другого пользователя или очередь. Есть два варианта перевода звонка: слепой и консультативный.

• Слепой перевод активного звонка — после выбора этой опции открывается список контактов, на которых можно перевести звонок, или ввести в поле ввода нужный номер назначения.

• Консультативный перевод активного звонка — позволяет перевести звонок на другого пользователя с предварительным общением. Пользователи ведут разговор, в то время как клиент находится на удержании. Пользователь может вернуться к разговору с клиентом, либо соединить его со вторым пользователем.

• Раздел "CDR" для учета звонков — полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям разговоров.

• Создание списка номеров (Call list) — создание списков номеров с Creatio, которые могут быть использованы при настройке маршрутизации (например список "Заблокированные абоненты").

Расширенный пакет интеграции Creatio с Webitel - Call Center

• Операторы колл-центра — назначение пользователей операторами для обработки звонков и/или чатов из входящих очередей, а также для участия в исходящих обзвонах.

• Навыки операторов — добавление операторам навыков для корректного назначения на нужные очереди.

• Команды операторов — после создания команды операторов Webitel, есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких очередях.

• Статусы операторов колл-центра — возможность выбрать статус из списка базовых: "Готов", "Не беспокоить", "Перерыв", "Callcenter", а также расширить список причинами статуса "Перерыв".

• Входящая очередь звонков — абоненты находятся в режиме ожидания в очереди, чтобы поговорить с оператором.

• Динамические переменные — отображение в СТІ-панели переменных, полученных с маршрутизации звонка Webitel.

Пакет интеграции Creatio с Webitel - Chats

• Чаты в CRM Creatio — настройка входящей очереди чатов в Webitel; обработка чатов от клиентов в интерфейсе Сreatio.

• Обмен текстовыми сообщениями — обработка чата между клиентом и оператором в СТІ-панели или на странице Чата в Cratio.

• Обмен файлами — двусторонний обмен файлами во время переписки;

• Шаблоны сообщений — создание быстрых ответов (типичных сообщений клиентам), использование их оператором во время переписки.

• Идентификация клиента — автоматическая и ручная идентификация Контакта.

• Бизнес-процессы — возможность запуска бизнес-процессов во время обработки чата.

• Раздел "Чаты" — история всех чатов для отслеживания взаимодействий с клиентами.

• Исходящее сообщение – позволяет отправить исходящее сообщение клиенту.

• Перевод чата – позволяет перевести активный чат на другую очередь (чат-план).

• Функция “Светофор” – позволяет отслеживать время от последнего сообщения оператора/клиента в чате и подсвечивать цветовую рамку.

• Счетчик сообщений – отображение количества непрочитанных сообщений в чате.

• Звуковые и браузерные оповещения - позволяет информировать пользователя об активности чата: приглашении на новый чат, новом сообщении в активном чате и закрытии чата.

• История чатов – позволяет при проработке чата видеть предыдущую историю коммуникации с клиентом.

• Таймер неактивности – позволяет видеть таймер неактивности в чате.

• Полноэкранный режим обработки чата – позволяет быстро переключить режим обработки чата с CTI панели в полноэкранный режим и наоборот.

• Динамические переменные – отображение на странице чата переменных, полученных по маршрутизации чат-бота Webitel.

Пакет интеграции Creatio с Webitel - Telemarketing

• Очереди исходящих автоматических обзвонов (дайлеры) — создание и настройка дайлеров; обработка звонков из очередей обзвонов в интерфейсе Сreatio.

• Обзвон без участия оператора — исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи.

• Обзвон с предварительным просмотром — исходящий обзвон с участием оператора в режиме с предварительным просмотром. Система сначала инициирует звонок оператору, а затем абоненту.

• Прогрессивный обзвон — система реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор предварительно резервируется за определенным абонентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Данный тип обзвонов гарантирует наличие оператора, когда абонент поднимет трубку

• Предиктивный обзвон — исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации времени ожидания оператора на соединение с абонентом.

• Участники обзвона — добавление Контакта или группы Контактов в очередь автоматического обзвона.

• Навыки очередей — добавление очередям навыков для подбора операторов для их обработки.

• Корзины — добавление корзин Webitel, которые используются в настройках очередей для определения приоритетности звонка. Используются, как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на подочереди. 

• Функция AMD — распознавание автоответчика. В случае включения данной функции, система после соединения с абонентом будет дополнительно проверять, ответил человек или автоответчик.

Пакет Creatio - QualityControl

• Шаблоны анкет – создание и настройка анкет оценки качества обслуживания клиентов.

• Раздел "Анкеты" – история всех анкет с фильтрацией записей.

• Критичность критерия – аннулирование общей оценки по анкете, если был провален критический критерий.

• Числовая/словесная оценка – задать визуальное определение оценки: числовое или словесное значение.

• Максимальное значение – возможность задать максимальное значение цифровой оценки.

• Обязательный критерий – возможность задать обязательность оценки критерия в анкете.

• Оценка чата, звонка, обращение – возможность оценить чат, звонок, обращение.

• Группировка критериев – группировать критерии оценки по разделам (тематикам).
  Оценка за обязательные/необязательные критерии - позволяет видеть отдельно итоговую оценку за обязательные и необязательные критерии.

• Комментарии - возможность добавить комментарий к каждому критерию или общей анкеты.

• Аналитика – пересмотр сводных итогов анкетирования общих и индивидуальных в разрезе операторов.

Предусловия установки пакетов

Для полноценной работы с функционалом пакетов, они могут быть установлены в следующих комбинациях:

1. CallManager 

2. CallManager + CallCenter 

3. CallManager + CallCenter + Chats

4. CallManager + CallCenter + Telemarketing

5. CallManager + CallCenter + Chats + Telemarketing

6. CallManager + CallCenter + Chats + QualityControl

7. CallManager + CallCenter + Chats + Telemarketing + QualityControl