Работа с ИИ-ассистентом в чатах

1. Описание

Функционал позволяет операторам использовать Creatio AI для работы с Webitel чатами. Основные возможности:

• Работа с ИИ-ассистентом (Редактирование сообщения): помощь ИИ в исправлении и улучшении стиля ответов оператора в чате.

• Резюме переведенного чата от ИИ: формирование итога текущего чата по запросу во время перевода чата на оператора.

2. Условия и настройка функционала

Инструменты ИИ становятся доступными в Webitel чатах автоматически при выполнении следующих условий:

• Пользователь имеет право доступа на операцию CanRunCreatioAIApi

• Включена системная настройка EnableWebitelAIChats

• Версия платформы Creatio 8.3 и выше.

3. Работа с ИИ-ассистентом (Редактирование текста сообщения)

После принятия чата в работу оператору открывается доступ к ИИ-помощнику для быстрого формирования качественных ответов.

Алгоритм работы с ассистентом:

• Валидация ввода сообщения: Для активации ИИ необходимо написать черновик ответа в поле ввода сообщения. Если нажать кнопку «ИИ-ассистент» при пустом поле, появится подсказка: “Сначала введите сообщение” (Рис. 1).

Выбор тона сообщения (Рис. 2): После того как текст введен, нажмите на кнопку «ИИ-ассистент». Блок ТОН (1) позволяет изменить стилистику вашего ответа:

• Дружелюбно — для создания приветственной атмосферы общения.

• Формально — для сдержанных официальных ответов.

• Профессионально — для четкой деловой коммуникации.

Интеллектуальные действия с текстом (Рис. 2): Помимо изменения тона, доступен блок ДЕЙСТВИЯ (2), который позволяет автоматически доработать сообщение:

• Расширить — ИИ дополнит вашу краткую мысль вежливыми фразами и деталями.

• Проверить грамматику — автоматическое исправление ошибок и опечаток перед отправкой сообщения клиенту.

Краткая инструкция для оператора:

1. Напишите основу сообщения.

2. Нажмите на кнопку «ИИ-ассистент».

3. Выберите нужный тон или действие (например, «Профессионально» + «Расширить»).

4. Отправьте готовый, сформированный текст клиенту.

4. Резюме переведенного чата от ИИ

При переводе чата на другого оператора система позволяет автоматически сгенерировать ИИ-итог диалога. Это помогает оператору, принявшему переведенный чат, мгновенно ознакомиться с контекстом текущего активного диалога, не перечитывая всю историю сообщений.

4.1 Перевод чата

Пошаговый алгоритм перевода:

1. Инициация: Нажмите кнопку «Перевод» (кнопка со стрелкой) на верхней панели активного чата (Рис. 3).

2. Выбор направления: В списке «Перевести на» выберите нужный чат-план (Рис. 4).

3. Комментарий (опционально): При желании вы можете оставить краткое примечание для следующего оператора в поле «Введите комментарий к этому переводу». Это поможет оператору, на которого переводят обращение, быстрее сориентироваться в запросе, если есть дополнительные детали (Рис. 5).

4. Подтверждение: Нажмите кнопку ВЫБРАТЬ. Чат будет переведен и исчезнет из вашего списка активных чатов.

4.2 ИИ-итог чата

Когда оператор принимает переведенный на него чат, он видит не только историю сообщений, но и дополнительный информационный блок (1).

Процесс получения ИИ-итога:

1. Предварительный просмотр: В ленте чата отображается информационный блок, содержащий кнопку «Суммировать», а также ручной комментарий оператора, если таковой был оставлен (Рис. 6).

2. Генерация: Нажмите кнопку «Суммировать», чтобы активировать формирование резюме чата.

3. Результат: Система генерирует краткий итог текущего активного чата с помощью ИИ (Рис. 7).

Структура информационного блока при получении переведенного чата:

• Внутренний комментарий: отображается в случае, если предыдущий оператор оставил примечание при переводе чата (например: «Запрос по заказу №54321»).

• ИИ-итог: краткое резюме диалога (суть запроса, ответы и нерешенные вопросы).

• Фиксация в истории чата: сгенерированное ИИ-резюме закрепляется в истории чата.