Обработка активностей по пропущенным чатам в Creatio

1. Описание

Функционал обеспечивает автоматическое создание активностей по пропущенным чатам. Webitel идентифицирует пропущенные чаты и передает их в Creatio, где создаются Активности (рабочая задача на обработку).

Основные преимущества: минимизация потерянных обращений клиентов и контроль их обработки. По факту фиксации пропущенного обращения в Creatio создается соответствующая запись (задача) для обработки. (Рис. 1)

2. Параметры активации функционала в Creatio

Активация логики обработки пропущенных чатов в интерфейсе Creatio осуществляется через системные настройки:

1. Перейдите в раздел «Системные настройки» (Рис. 2).

2. Используйте фильтр, чтобы найти запись с кодом: WebitelSendActivityNotificationsForMissed (Рис. 3)

3. Откройте системную настройку и установите флажок (чек-бокс) в поле «Значение по умолчанию». (Рис. 4)

3. Отображение Активности по пропущенному чату в Центре уведомлений Creatio

Уведомление о созданной Активности по пропущенному чату поступает в Центр уведомлений Creatio (Рис. 5).

Путь в интерфейсе Creatio:

• Иконка «Колокольчик» (1) — Центр уведомлений Creatio. Красная точка на иконке является индикатором наличия новых уведомлений в системе.

• Иконка «Будильник» (2) — вкладка «Напоминания» в Центре уведомлений Creatio. Именно в этот элемент поступают Активности по пропущенным чатам, распределенные на текущего оператора для дальнейшей обработки.

• Превью Активности (3) — отображает название и детали Активности (время, статус, имя клиента), а также позволяет оператору «Принять» или «Отказаться» от обработки Активности. (Рис. 5)

4. Логика назначения ответственных и система уведомлений

В зависимости от настроек маршрутизации, Creatio применяет один из двух сценариев распределения Активностей:

• Персональное назначение Активности на Ответственного: если в Creatio определен конкретный ответственный за обработку Активности, то уведомление о пропущенном чате поступит только ему.

• Групповое распределение Активности (Общая очередь): если обработка Активности назначена на группу операторов (на основе навыков), то уведомление в Creatio одновременно отобразится у всех операторов этой очереди.

5. Фильтрация Активностей по пропущенным чатам в разделе

Обработка Активностей по пропущенным чатам доступна прямо из Центра уведомлений Creatio. Также обработка возможна из реестра раздела «Активности» с настроенным фильтром по типу активности и её состоянию.

Для этого выполните следующие шаги:

1. Активация панели поиска: в верхней панели реестра нажмите на меню «Фильтры/группы» (1) (Рис. 6) для развертывания параметров фильтрации.

2. Выбор типа запроса: в появившемся списке выберите параметр «Тип = Webitel пропущенный чат» (2) (Рис. 6).

3. Дополнительная фильтрация: добавьте фильтр по полю «Состояние = Не начато», чтобы видеть только те Активности, которые еще не были обработаны операторами (Рис. 7).

6. Управление Активностью из реестра раздела

Для быстрой обработки Активности из раздела в Creatio предусмотрена мини-карточка предварительного просмотра. Она позволяет оператору просмотреть статус, заголовок, связи (например: Контакт), а также из неё доступны операции по кнопкам «Завершить задачу» и «Отменить задачу».

Для отображения мини-карточки предварительного просмотра необходимо навести курсор на заголовок записи в реестре раздела Активности (Рис. 8).

7. Обработка Активности

Алгоритм обработки активностей с типом «Пропущенный чат» состоит из следующих шагов:

Шаг 1. Получение уведомления

Оператор получает уведомление в Центре уведомлений Creatio о поступлении новой Активности по пропущенному чату (Рис. 9).

Шаг 2. Ознакомление и анализ информации

Из уведомления оператор открывает карточку Активности. После открытия карточки оператор знакомится с информацией для последующего ответа клиенту.

Страница созданной Активности по пропущенному чату (Рис. 10):

Заголовок (1) — название активности, указывающее на характер задачи (например, «Пропущенный чат»).

Тип (2) — поле по умолчанию заполняется значением «Webitel пропущенный чат».

Вкладка «Общая информация» (3):

• Контакт — ФИО клиента (если он идентифицирован в Creatio). Это позволяет оператору быстро перейти в карточку Контакта.

• Мессенджер — указывает на канал, в котором был зафиксирован пропущенный чат, и на последующий канал коммуникации с клиентом (например, Telegram, Viber).

Шаг 3. Переход к коммуникации и завершение обработки

После анализа данных оператор переходит к активной фазе решения вопроса клиента.

• Переход к чату: в верхней панели карточки Активности оператор нажимает кнопку «ПРИНЯТЬ». (Рис. 11)

• Фиксация результата: после завершения диалога оператор возвращается к карточке Активности. Изменяет состояние Активности на «Завершена», а также нажимает кнопку «СОХРАНИТЬ» для фиксации изменений в системе. (Рис. 12)

Результат: Активность исчезает из списка актуальных задач, а история обработки сохраняется в системе для последующей отчетности.