Документация Webitel
Документация Webitel
Breadcrumbs

Страница обращения (CRM)

1. Описание

Предназначена для просмотра и редактирования обращения.

Состоит из следующих элементов:

  1. Верхняя панель (Рис. 1.(1));

  2. Боковая панель (Рис. 1.(2));

  3. Панель вкладок (Рис. 1.(3)).

Страница обращения.png
Рис. 1. Страница обращения

1.1. Верхняя панель

Верхняя панель состоит из пути к странице и следующих кнопок:

  1. Взять на себя;

  2. Редактировать;

  3. Закрыть.

1.1.1. Взять на себя

Возможность пользователю взять обращение в работу — назначить на себя.

1.1.2. Редактировать

Возможность редактировать обращение. Редактирование обращения предусматривает изменение некоторых полей.

1.1.3. Закрыть

Кнопка "Закрыть" закрывает страницу и открывает страницу "Обращения".

1.2. Боковая панель

Здесь отображается общая информация об обращении.

Состоит из следующих элементов:

  1. Статус;

  2. Приоритет;

  3. Сервисы;

  4. Сроки;

  5. Персоны;

  6. Примененный SLA.

1.2.1. Статус

Поле доступно для редактирования только после создания обращения.

Статус выбирается из списка статусов из справочника “Статусы”, что привязан к каталогу, по которому было классифицировано обращение. Начальный статус устанавливается автоматически при создании обращения.

При переводе обращения в финальный статус открывается модальное окно “Результат обращения”, которое состоит из следующих полей:

  • Причина — выбирается причина; берется из “Причины закрытия“;

  • Результат — вводится произвольный текст результата.

Модальное окно Результат обращения.png
Рис. 2. Модальное окно “Результат обращения”“

Если в обращении уже были заполнены поля “Причина” и “Результат”, и обращение переводится в финальный статус, тогда в модальном окне эти поля автоматически заполняются имеющимися значениями. Эти значения можно отредактировать.

1.2.1.1. Поведение статусов обращения

В зависимости от режима работы страницы (просмотр или редактирование), изменение статуса обращения имеет разную логику.

1.2.1.1.1. Режим просмотра

В режиме просмотра статус изменяется сразу после выбора.

Если выбрать статус "Финальный", открывается модальное окно "Результат обращения" (Рис. 2).

  • Нажатие кнопки "Ок" записывает выбранную причину закрытия во вкладку "Результат".

  • Нажатие кнопки "Отменить" не изменяет статус — обращение остаётся в предыдущем состоянии.

Если изменить статус с "Финальный" на любой другой, статус обновляется, а поля "Причина" и "Результат" во вкладке "Результат" очищаются.

1.2.1.1.2. Режим редактирования

В режиме редактирования статус изменяется только после нажатия кнопки "Ок" в форме редактирования.

Если обращение имеет статус, отличный от "Финальный", поля "Причина" и "Результат" во вкладке "Результат" неактивны.

Если выбрать статус "Финальный", открывается модальное окно "Результат обращения" (Рис. 2):

  • Нажатие "Ок" фиксирует выбранную причину закрытия во вкладке "Результат", но изменения вступят в силу только после сохранения самого обращения.

  • Нажатие "Отменить" оставляет обращение без изменений — статус и поля не обновляются.

Если обращение уже имеет статус "Финальный", поля "Причина" и "Результат" активны и обязательны для заполнения.

Если изменить статус с "Финальный" на другой, поля "Причина" и "Результат" автоматически очищаются и становятся неактивными.

1.2.2. Приоритет

Приоритет обращения. Проставляется пользователем вручную. Берётся из страницы “Приоритеты” или автоматически.

1.2.3. Сервисы

Отображается полный путь к сервису из справочника "Каталоги сервисов", к которому отнесено обращение. Путь включает все уровни – от основного каталога до выбранного сервиса.

Заполняется вручную при создании или редактировании обращения, либо автоматически – в зависимости от настроек.

Рядом с названием каждого сервиса в дереве отображается иконка состояния описания:

  • иконка заполненного описания image-20260203-090006.png (Рис. 3.(1)) — если на странице сервиса заполнено поле “Описание”;

  • иконка незаполненного описания image-20260203-090038.png (Рис. 3.(2)) — если поле “Описание” не заполнено.

Выбрать сервис.png
Рис. 3. Модальное окно “Выбрать сервис”

При наведении курсора на иконку заполненного описания image-20260203-090006.png (Рис. 3.(1)) отображается текст описания сервиса (Рис. 4). Это позволяет просмотреть дополнительную информацию о сервисе без перехода к его настройкам и обеспечивает корректную классификацию обращения.

Описание сервиса.png
Рис. 4. Отображение текста описания сервиса

1.2.4. Сроки

Здесь отображаются сроки, которые касаются обращения, а именно:

  • Создано;

  • Плановое время реакции;

  • Фактическое время реакции;

  • Плановое время решения;

  • Фактическое время решения.

Если фактическое время реакции или решения отличается от планового, под соответствующим значением отображается разница (Рис. 3):

  • зелёным цветом — если обращение выполнено быстрее, чем планировалось;

  • красным цветом со знаком “–” — если фактическое время больше планового (обращение просрочено).

Сроки-20260130-154504.png
Рис. 3. Разница между фактическим и плановым временем реакции/решения

1.2.5. Персоны

Здесь отображаются имена пользователи, которые имеют отношение к обращению. А именно:

  • Автор — пользователь Webitel, создавший обращение, или системный пользователь, если обращение создано автоматически.

  • Инициатор — клиент заявитель. Контакт Webitel, к которому привязано обращение.

  • Влияет на — контакт Webitel, на кого это обращение может повлиять. Может использоваться для связи с контактом, которого нужно информировать;

  • Исполнитель — контакт, на которого сейчас назначено обращение. Заполняется автоматически из поля "Исполнитель" страницы сервиса.

  • Группа исполнителей — заполняется автоматически из поля “Группы контактов” страницы сервиса.

1.2.6. Примененный SLA

Название SLA, который был применен для этого обращения. В обращении может быть только один SLA.

1.3. Панель вкладок

Панель вкладок отображает вкладки с данными для этого обращения.

Есть следующие вкладки: