Документация Webitel
Документация Webitel
Breadcrumbs

Инструкция по работе с разделом Очереди (Supervisor)

1. Описание

Раздел "Очереди" в приложении Supervisor предназначен для мониторинга статуса очередей, обслуживаемых операторами под руководством супервизора. Позволяет в реальном времени отслеживать текущую ситуацию по каждой очереди, включая количество звонков, статус, тип и нагрузку.

2. Основной функционал интерфейса

Страница "Очереди" состоит из следующих блоков:

  • Поле поиска (Рис. 1.(1));

  • Инструмент экспорта данных (Рис. 1.(2));

  • Блок фильтрации (Рис. 1.(3));

  • Реестр записей (Рис. 1.(4));

  • Пагинация (Рис. 1.(5)).

Очереди (Supervisor).png
Рис. 1. Страница "Очереди"

3. Просмотр статистики в реестре записей

В центральной части страницы "Очереди" расположена таблица с данными по очередям, к которым привязан пользователь.

Информация обновляется автоматически каждые 10 секунд, охватывая текущие сутки — с 00:00 до 23:59.

Реестр состоит из трёх основных компонентов (см. Рис. 2):

  • Инструмент выбора колонок (Рис. 2.(1));

  • Инструмент обновления реестра (Рис. 2.(2));

  • Таблица с показателями по очередям (Рис. 2.(3)).

Реестр записей Очереди (Supervisor).png
Рис. 2. Реестр записей очередей в Supervisor

3.1. Что содержит таблица

В таблице представлены следующие колонки:

  • Чекбоксы — позволяют выбрать одну или несколько очередей для последующих действий.

  • Очередь — название очереди.

  • Операторы — количество операторов в очереди с детализацией их статусов:

    • общее количество;

    • image-20250723-143637.png онлайн;

    • image-20250723-143652.png на перерыве;

    • image-20250723-143705.png оффлайн.

Операторы.png
Рис. 3. Пример отображения колонок со статусами операторов

  • Команда — команда, закреплённая за очередью.

  • В обработке / Ожидают — количество активных вызовов и абонентов, ожидающих ответа.

  • Активности — завершённые вызовы в рамках данной очереди.

  • Соединено / Переведено / Пропущено — процентное соотношение успешных, переведённых и пропущенных вызовов.

  • Разговор — суммарное время общения операторов с клиентами.

  • Постобработка — время, потраченное операторами после завершения вызова (wrap-up).

  • ASA (Average Speed of Answer) — средняя скорость ответа оператора на звонок.

Формула расчета:

Средняя скорость ответа = Общее время ожидания всех принятых вызовов в течение дня (сек.) / Количество принятых абонентов в течение дня (чел.)

  • AWT (Average Waiting Time) — среднее время ожидания абонента.
    AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки вызова (разговор + удержание + постобработка).

Формула расчета АНТ:

АНТ = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,

где:

  • Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;

  • Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;

  • Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на постобработку вызова за анализируемый период (иногда время постобработки вызова называют After-call work time);

  • Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.

  • SL/20 — процент вызовов, принятых менее чем за 20 секунд.

  • SL/30 — процент вызовов, принятых менее чем за 30 секунд.

3.2. Как изменить набор колонок в таблице

  1. Нажмите на иконку выбора колонок image-20250723-143059.png .

  2. Откроется модальное окно "Выберите отображаемые колонки" (Рис. 4).

Модальное окно Выберите отображаемые колонки Очереди (Supervisor).png
Рис. 4. Настройка отображения колонок в реестре записей

  1. Установите галочки рядом с теми колонками, которые вы хотите видеть в таблице. Изменения сохраняются автоматически.

  2. Чтобы скрыть лишние колонки — снимите соответствующие отметки.

    • Если поле выбрано (Рис. 4.(1)), колонка будет отображаться.

    • Если поле не выбрано (Рис. 4.(2)), колонка не будет отображаться.

3.3. Как обновить таблицу вручную

  1. Нажмите на иконку image-20250723-143324.png .

  2. Данные автоматически подтянутся заново — без необходимости перезагружать страницу.

По умолчанию обновление происходит автоматически каждые 10 секунд.

3.4. Просмотр страниц таблицы

Под реестром доступны элементы постраничного просмотра (пагинации):

  • Кнопки перехода на предыдущую или следующую страницу.

  • Выбор количества строк на странице: 10, 25, 50 и т.д. записей.

image-20250728-100815.png
Рис. 5. Элементы постраничного просмотра (пагинации) в нижней части таблицы

3.5. Поиск нужной очереди

Чтобы быстро найти очередь по названию, воспользуйтесь полем поиска в верхней части страницы (Рис. 6).

Начните вводить название очереди — система сразу отобразит соответствующие варианты. Можно использовать звёздочку *, чтобы найти частичное совпадение. Например:

  • *sales — покажет все очереди, заканчивающиеся на "sales";

  • inbound* — покажет все очереди, начинающиеся с "inbound".

Чтобы очистить запрос и вернуться к полному списку, нажмите на иконку image-20250723-132724.png , которая появится справа в поле поиска после ввода текста.

image-20250728-110439.png
Рис. 6. Поиск очереди

3.6. Загрузка таблицы с данными об очередях

Чтобы сохранить текущую таблицу с очередями:

  1. Нажмите кнопку "Экспорт CSV" в правом верхнем углу (Рис. 7).

image-20250728-110613.png
Рис. 7. Инструмент экспорта данных

  1. Автоматически будет загружен файл queues-stats.csv.

  2. Данные в файле будут соответствовать тем, что отображаются в таблице на момент экспорта (Рис. 8).

image-20250723-133535.png
Рис. 8. Пример сохранённого CSV-файла с данными

3.7. Фильтрация очередей

Панель фильтров расположена в верхней части страницы "Очереди". Она помогает быстро найти нужные очереди по заданным параметрам.

Содержит:

  • Поля фильтрации (Рис. 9.(1));

  • Инструмент сброса фильтра (Рис. 9.(2));

  • Инструмент расширения панели фильтров (Рис. 9.(3)).

Блок фильтрации.png
Рис. 9. Блок фильтрации

Базовые поля для фильтрации:

  • Очередь — позволяет вручную выбрать одну или несколько конкретных очередей из списка.

  • Команда — отображает только те очереди, которые обслуживаются операторами выбранной команды.

  • Тип очереди — позволяет фильтровать очереди по их типу. Доступны следующие типы:

    • Оффлайн очередь;

    • Входящая очередь;

    • Исходящий IVR;

    • Превью обзвон;

    • Прогрессивный обзвон;

    • Предиктивный обзвон;

    • Очередь чатов;

    • Входящая очередь заданий;

    • Исходящая очередь заданий.

Внимание! В зависимости от прав пользователя, просматривающего страницу, доступные значения могут отличаться.

Чтобы применить фильтр:

  1. Нажмите на поле "Очередь", "Команда" или "Тип очереди".

  2. Выберите нужное значение из списка. Можно выбрать сразу несколько значений (например, несколько типов очередей).

  3. Результаты в таблице обновятся автоматически согласно выбранным условиям (Рис. 10).

image-20250728-111830.png
Рис. 10. Пример отображения панели фильтров с выбранным типом очереди

3.7.1. Дополнительные действия с фильтрами

  • Чтобы сбросить все выбранные фильтры — нажмите на иконку image-20250723-134313.png .

  • Чтобы развернуть панель фильтров (если часть полей скрыта), нажмите кнопку с иконкой image-20250723-134249.png .

4. Как проверить, активна ли очередь

Пользователь видит только те очереди, к которым у него есть доступ согласно его роли, и только если эти очереди активированы (переключатель состояния включён). Чтобы проверить статус очереди:

  1. Перейдите в приложение Admin → Контакт-центр → Очереди (Рис. 11);

image-20250728-113958.png
Рис. 11. Admin "Очереди"

  1. Найдите нужную очередь в реестре записей (Рис. 12);

image-20250728-114053.png
Рис. 12. Поиск нужной очереди

  1. Проверьте, включён ли переключатель в столбце "Состояние" – image-20250723-131434.png . Если переключатель выключен — image-20250724-135509.png , очередь не будет отображаться на странице Supervisor → Очереди.

5. Полезные ссылки

  • Supervisor – главная страница приложения.

  • Очереди (Supervisor) – описание функционала мониторинга очередей.

  • Очереди – как создавать, редактировать и удалять очереди.