1. Описание
Предназначена для настройки параметров дозвона абонентов во входящей очереди.
Состоит из таких элементов:
-
Поля "Максимальное время ожидания";
-
Поля "Кол-во секунд до полного удаления абонента";
-
Поле "Сигнал предупреждения автоответа";
-
Поле "Максимальное количество ожидания";
-
Поле "Доступ к паузе, если количество операторов онлайн больше чем:";
-
Поле "Видимость оставшихся участников";
-
Переключатель "Разрешить приветствие";
-
Переключатель "Липкость";
-
Переключатель "Игнорировать календарь".
-
Переключатель "Ручное распределение".
1.1. Поля "Максимальное время ожидания"
Здесь указывается сколько времени абонент будет ожидать в очереди. После окончания этого времени абонент выводится из очереди.
1.2. Поля "Кол-во секунд до полного удаления абонента"
Здесь указывается количество времени, которое механизм очередей будет помнить позицию в очереди абонента на момент окончания звонка (абонент закончил звонок не дождавшись на соединение с оператором). Используется в случае, когда абонент не дождался соединения с оператором, и если он повторно позвонит в течение времени указанного в этом поле, то за ним сохраняется позиция с предыдущего звонка.
Счет времени начинается после того, как абонент положил трубку не дождавшись соединения с оператором.
1.3. Поле "Сигнал предупреждения автоответа"
В раскрывающемся списке этого параметра можно выбрать звуковой тон, который будет слышен оператор после автоподнятия звонка.
При выборе варианта none оператору не будет приходить звуковое уведомление.
Если в очереди включен автоответ, но сигнал предупреждения не выбран, то звучит тон по умолчанию - default.
Включить автоответ можно с помощью добавления переменной:
Ключ - wbt_auto_answer
Значение - true
1.4. Поле "Максимальное количество ожидания"
Здесь указывается максимальное количество абонентов, ожидающих соединения с оператором.
Если будет больше абонентов ожидающих на соединение, чем указано в этом поле, то такие абоненты не попадут в очередь и как результат — звонок закончится.
Если указать в этом поле 0, то будет игнорироваться эта функция.
1.5. Поле "Доступ к паузе, если количество операторов онлайн больше чем:"
Здесь указывается какое должно быть минимальное количество операторов в режиме онлайн, чтобы оператор имел возможность перейти в режим паузы.
Оператор не может перейти в режим паузы, если количество операторов в статусе онлайн равно или меньше числа, указанного в этом поле.
Если указано 0 - тогда лимит операторов не учитывается и на паузу могут войти все операторы.
1.6 Поле "Видимость оставшихся участников"
В этом поле задается максимальное количество абонентов, которые отображаются для операторов в Workspace.
Это позволяет скрыть реальное количество абонентов в очереди, оставляя видимыми только тех, что попадают в пределы установленного значения.
-
Если в поле указано 0, то в Workspace отображается фактическое количество всех абонентов в очереди (без ограничений).
-
Если установлено другое значение, в Workspace будет показано только указанное количество абонентов. Остальные останутся скрытыми. Например, если в поле указано значение 50 и в очереди меньше 50 абонентов, система покажет их точное количество (например: 37). Если в очереди больше или равно 50 абонентов, то система отобразит сокращённый вариант — 50+, вместо реального числа.
1.7. Переключатель "Разрешить приветствие"
Разрешает включение личного приветствие до соединения с оператором. Файл приветствия выбирается из медиа ресурсов на странице детали "Общее" оператора.
1.8. Переключатель "Липкость"
Возможность присвоить для абонента конкретного оператора.
Когда переключатель “Липкость” выключен:
-
пользователи без заполненного поля “Оператор“ направляются в очередь;
-
пользователи с заполненным полем “Оператор“ также направляются в очередь.
Когда переключатель “Липкость” включен:
-
пользователи без заполненного поля “Оператор“ направляются в очередь;
-
пользователи с заполненным полем “Оператор“ направляются к конкретному оператору.
При активации этого переключателя появляются еще дополнительные элементы:
-
Поле "Время ожидания липкости";
-
Переключатель "Игнорировать статус оператора".
Поле "Время ожидания липкости" - время за которое механизм очередей ожидает на соединение только с оператором связанного с данным абонентом.
Переключатель "Игнорировать статус оператора" проверяет находиться ли оператор в статусе онлайн для определения назначать ли звонок:
Когда переключатель "Игнорировать статус оператора" включен и оператор офлайн или занятий, тогда звонок распределяется на этого оператора, но не приходит ему в Workspace, а ждет время указанное в поле "Время ожидания липкости (сек)".
Если оператор становится онлайн до того момента, как время исчерпается — звонок приходит оператору ему в Workspace.
Если оператор за это время не успеет стать онлайн, тогда звонок уйдет в очередь.
Если оператор офлайн, а переключатель "Игнорировать статус оператора" выключен, то механизм очередей не будет ожидать, а будет соединять с другим оператором.
1.9. Переключатель "Игнорировать календарь"
Если переключатель включен — звонок попадает в очередь и будет там оставаться, но распределяться на оператора будет только в рабочее время календаря, который указан на странице "Общее" в поле "Календарь".
1.10. Переключатель "Ручное распределение"
Отвечает за ручное распределение звонков в данной очереди — оператор выбирает из списка с которым абонентом совершить звонок.
Если он включен – тогда звонки не будут распределяться автоматически по стратегии, а будут показываться всем операторам, назначенных на эту очередь,
2. Возможности
2.1. Изменения параметров времени ожидания абонента
|
Цель |
Изменить параметры "Максимальное время ожидания" и "Кол-во секунд до полного удаления абонента" |
|---|---|
|
Предусловия |
|
|
Сценарий:
|
|
|
Результат |
Данные сохранены. |
2.2. Настройка липкости звонка во входящей очереди
|
Цель |
Настроить липкость звонка |
|---|---|
|
Предусловия |
|
|
Сценарий:
|
|
|
Результат |
Данные сохранены. |