Принятие входящего чата

1. Описание

Чаты отображается в левой панели во вкладке чатов.

Существуют такие списки во вкладке чатов:

1. Активные чаты;

2. Самостоятельно назначенные чаты;

3. Закрытые чаты.

1.1. Активные чаты

При автоматическом распределении чата на оператора входящий чат сопровождается звуковым сигналом.

В левой панели выделяется толстой рамкой чат, который в данный момент открыт в центральной панели. Цвет рамки зависит от статуса чата:

• Новый чат — зелёная рамка с заполненной иконкой чата (Рис. 1).

• Активный чат — оранжевая рамка с заполненной иконкой чата (Рис. 2).

Можно обозначить следующие варианты принятия чата:

1. Автоматическое принятие чата;

2. Ручное принятия чата.

Если найден контакт, в центральной панели показывается вся история переписок, связанных с этим контактом. Показываются чаты из всех подключенных мессенджеров. Информация о контакте отображается в правой панели.

Если найдено несколько контактов, оператор выбирает, к какому из них привязать этот чат. После привязки показывается история чатов выбранного контакта.

История чатов показывается независимо от того, какие операторы участвовали в переписке.

При наведении на иконку , которая находится в начале беседы, отображается иконка мессенджера и название шлюза данной беседы.

1.1.1. Автоматическое принятие чата

При автоматическом принятии чата чат, поступивший на оператора, принимается сразу при поступлении — без нажатия на кнопку принятия. 

1.1.2. Ручное принятия чата

Если автоматическое принятие чата не настроено, то чаты принимаются через нажатие кнопки "Принять" в центральной панели. 

Входящий чат отображается в левой панели, история сообщений этого чата отображается в центральной панели. Для принятия такого чата необходимо нажать кнопку "Принять" в центральной панели (Рис. 3).

1.2. Самостоятельно назначенные чаты

Этот список отображается всем операторам данной очереди, то есть любой оператор может выбрать любой ожидающий чат для соединения.

Если чат был принят каким-либо оператором обслуживающих данную очередь, то такой чат удаляется из этого списка (Рис. 4).

В отличие от автоматического распределения чата, добавление нового чата в список чатов, ожидающих на соединение с оператором, не сопровождается звуковым сигналом.

Для принятия чата необходимо нажать кнопку к записи конкретного чата. 

Шкала под записью указывает на длительность ожидания абонента. Цвет меняется в зависимости от процентного соотношения времени ожидания к времени указанного в поле "Максимальное время ожидания" данной очереди:

• Зеленый - < 50 %

• Желтый – 51-75%

• Красный - 76% <

Самостоятельно назначенные чаты включаются на странице детали "Параметры дозвона" данной очереди.

После принятия чата в центральной панели открывается история общения абонента с чат-ботом, возможность отправлять сообщение абоненту и другие возможности. Больше о возможностях в активных чатах можно посмотреть здесь. 

После принятия чата он переводится в список "Активные чаты". При включенном  самостоятельном назначенные можно принять несколько чатов. Максимальное количество ожидающих чатов указывается в поле "Максимальное количество ожидания" на странице "Параметры дозвона" данной очереди.

1.3. Закрытые чаты

Здесь отображаются закрытые чаты в которых принимал участие оператор.

Отображаются только чаты за текущий день.

Также выводится счётчик — количество закрытых чатов за текущую смену (Рис. 5).

Причины закрытия чата:

•  - абонент закрыл чат;

•  - оператор закрыл чат;

•  - истекло время ответа. 

При нажатии на запись в центральной панели открывается история сообщений. 

Список сортируется по времени закрытия чата, по убыванию. Сначала отображаются недавно закрытые чаты.

Отображаются 10 последних чатов. Если закрытых чатов больше 10-и, появляется кнопка "Больше" (Рис. 6). При нажатии на кнопку "Больше" загружаются следующие 10 закрытых чатов.