Принятие входящего чата

1. Описание

Чаты отображается в левой панели во вкладке чатов.

Существуют такие списки во вкладке чатов:

1. Активные чаты;

2. Самостоятельно назначенные чаты;

3. Закрытые чаты.

1.1. Активные чаты

При автоматическом распределении чата на оператора входящий чат сопровождается звуковым сигналом.

В левой панели выделяется толстой рамкой чат, который в данный момент открыт в центральной панели. Цвет рамки зависит от статуса чата:

• Новый чат — зелёная рамка с заполненной иконкой чата (Рис. 1).

• Активный чат — оранжевая рамка с заполненной иконкой чата (Рис. 2).

Рядом с названием списка "Активные чаты" отображаются три счётчика:

• серый — общее количество активных чатов оператора;

• оранжевый — количество активных чатов среди них;

• зелёный — количество новых чатов среди них.

Аналогичный оранжевый счётчик отображается возле иконки вкладки "Чаты" и указывает количество активных чатов.

Над списком активных чатов расположено поле поиска (Рис. 4).

Поиск осуществляется по имени клиента, которое отображается в заголовке карточки чата.

После ввода значения в списке отображаются только чаты, имя клиента которых соответствует введённому запросу.

Цвет фона текста сообщения в превью чата соответствует отправителю этого сообщения:

• желтый — сообщение от клиента (Рис. 5);

• серый — сообщение от оператора (Рис. 6);

• белый — сообщение от бота (Рис. 7).

Можно обозначить следующие варианты принятия чата:

1. Автоматическое принятие чата;

2. Ручное принятия чата.

Если найден контакт, в центральной панели показывается вся история переписок, связанных с этим контактом. Показываются чаты из всех подключенных мессенджеров. Информация о контакте отображается в правой панели.

Если найдено несколько контактов, оператор выбирает, к какому из них привязать этот чат. После привязки показывается история чатов выбранного контакта.

История чатов показывается независимо от того, какие операторы участвовали в переписке.

При наведении на иконку , которая находится в начале беседы, отображается иконка мессенджера и название шлюза данной беседы.

1.1.1. Автоматическое принятие чата

При автоматическом принятии чата чат, поступивший на оператора, принимается сразу при поступлении — без нажатия на кнопку принятия. 

1.1.2. Ручное принятия чата

Если автоматическое принятие чата не настроено, то чаты принимаются через нажатие кнопки "Принять" в центральной панели. 

Входящий чат отображается в левой панели, история сообщений этого чата отображается в центральной панели. Для принятия такого чата необходимо нажать кнопку "Принять" в центральной панели (Рис. 8).

В верхней части центральной панели активного чата отображается шторка с именами участников разговора:

• если контакт идентифицирован — в шторке отображается имя контакта. Имя контакта имеет приоритет над именем клиента из подключённого мессенджера — даже если они отличаются, показывается именно имя контакта. Нажав на него, можно перейти на страницу этого контакта;

• если контакт не идентифицирован — в шторке отображается имя клиента из подключённого мессенджера. Перейти на страницу контакта с него нельзя.

1.2. Самостоятельно назначенные чаты

Этот список отображается всем операторам данной очереди, то есть любой оператор может выбрать любой ожидающий чат для соединения.

Если чат был принят каким-либо оператором обслуживающих данную очередь, то такой чат удаляется из этого списка (Рис. 9).

В отличие от автоматического распределения чата, добавление нового чата в список чатов, ожидающих на соединение с оператором, не сопровождается звуковым сигналом.

Для принятия чата необходимо нажать кнопку к записи конкретного чата. 

Шкала под записью указывает на длительность ожидания абонента. Цвет меняется в зависимости от процентного соотношения времени ожидания к времени указанного в поле "Максимальное время ожидания" данной очереди:

• Зеленый - < 50 %

• Желтый – 51-75%

• Красный - 76% <

Самостоятельно назначенные чаты включаются на странице детали "Параметры дозвона" данной очереди.

После принятия чата в центральной панели открывается история общения абонента с чат-ботом, возможность отправлять сообщение абоненту и другие возможности. Больше о возможностях в активных чатах можно посмотреть здесь. 

После принятия чата он переводится в список "Активные чаты". При включенном  самостоятельном назначенные можно принять несколько чатов. Максимальное количество ожидающих чатов указывается в поле "Максимальное количество ожидания" на странице "Параметры дозвона" данной очереди.

1.3. Закрытые чаты

Здесь отображаются закрытые чаты в которых принимал участие оператор.

Отображаются только чаты за текущий день.

Также выводится счётчик — количество закрытых чатов за текущую смену (Рис. 10).

Причины закрытия чата:

•  - абонент закрыл чат;

•  - оператор закрыл чат;

•  - истекло время ответа. 

При нажатии на запись в центральной панели открывается история сообщений. 

Список сортируется по времени закрытия чата, по убыванию. Сначала отображаются недавно закрытые чаты.

Отображаются 10 последних чатов. Если закрытых чатов больше 10-и, появляется кнопка "Больше" (Рис. 11). При нажатии на кнопку "Больше" загружаются следующие 10 закрытых чатов.