Количественные показатели оператора

Список возможных показателей (Рис. 1):

• Входящих звонков — отображает количество входящих звонков;

• Звонки из входящих очередей — отображает количество принятых входящих звонков (из очередей типа "Входящая очередь" и прямых звонков на оператора);

• Все звонки из дайлеров — отображает количество успешных звонков из очередей типа Превью, Предиктивная, Прогрессивная;

• Ручные звонки — отображает количество ручных исходящих звонков (как успешных, так и не принятых абонентом);

• Обработано звонков — отображает количество звонков (осуществленных через Workspace), в ходе которых произошло соединение двух сторон;

• Пропущено звонков — отображает количество звонков, которые были пропущены;

• Пропущенные звонки из очередей — отображает количество звонков, пропущенных оператором из всех типов очередей (звонки, где не произошло соединения с оператором);

• Среднее время разговора — отображает среднюю длительность разговоров оператора;

• Среднее время удержания — отображает среднее время звонка в режиме удержания;

• Занятость — отображает процентное соотношение времени обработки звонков (дозвон, разговор, удержание, постобработка) к общему времени, которое оператор находился в рабочем статусе "Онлайн". Показатель относится только к звонкам;

• Утилизация — отображает процентное соотношение времени в статусе "онлайн" ко времени в системе;

• Количество принятых чатов — отображает количество обработанных (закрытых) чатов оператором;

• Среднее время обработки чата — отображает среднюю длительность обслуживания чата;

• Общее время разговора — общая длительность разговоров текущего оператора с учётом удержания;

• Время после завершения разговора — время, которое оператор тратит на завершение всех задач, связанных со звонком, после его окончания (заполнение форм, постобработка, заметки оператора и т. д.);

• Доступный — отображает время, в течение которого оператор находился в статусе "доступен";

• Общее время работы с VM — отображает время, которое оператор тратит на прослушивание голосовых сообщений, если в системе настроена соответствующая причина постобработки звонка (например, Voice mail). Звонки фильтруются именно по этой причине;

• Время разговора (входящая + исходящая линии) — время, которое оператор проводит на линии с клиентами в рамках входящих и исходящих вызовов из очередей;

• Количество выполненных задач — количество всех успешных звонков (из очередей и внутренних), чатов и задач, которые оператор выполняет в течение рабочего дня (обработка звонков, ответы на эл. письма, чаты и т. д.).

Отражаемость показателей можно настроить нажав на кнопку  в правом углу блока и отметить с помощью чекбокса какие показатели отображать (Рис. 2).