Перевод звонка | Официальная документация Webitel

1. Описание

Функционал перевода звонков используется для передачи активного звонка другому пользователю, оператору или в очередь контакт-центра после того, как звонок был принят.

В системе доступны следующие направления и типы перевода:

Стандартный перевод (на пользователя или номер);
Перевод на контакт-центр (на оператора или очередь).

Для каждого направления поддерживаются следующие типы перевода:

слепой перевод (не поддерживается при переводе на оператора контакт-центра);
консультативный перевод.

2. Стандартный перевод

Стандартный перевод используется для передачи звонка другому пользователю системы или на номер.

2.1. Слепой перевод

Слепой перевод выполняется без предварительного общения с получателем звонка.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в центральной панели “Workspace” – (Рис. 1.(1)).
Открывает вкладку “Пользователи” (Рис. 1.(2)).
Выполняет одно из действий:
- выбирает пользователя из списка и нажимает на иконку слепого перевода – (Рис. 1.(3));
- вводит номер в поле поиска (Рис. 1.(4)) и нажимает кнопку “Перевести” (Рис. 1.(5)).

Слепой перевод - Пользователи.png — *Рис. 1. Слепой перевод звонка на пользователя*

Поддерживается перевод на внутренний номер пользователя системы.

После выполнения перевода:

звонок у текущего оператора завершается;
дальнейшая обработка звонка выполняется принимающим пользователем.

При переводе звонка из очереди форма постобработки:

была отправлена до перевода — результат фиксируется в истории звонка;
не была отправлена — данные в истории звонка не фиксируются.

2.2. Консультативный перевод

Консультативный перевод – это перевод звонка другому пользователю после предварительного общения с ним и согласования перевода.

Консультативный перевод выполняется через исходящий звонок.

Чтобы выполнить перевод, пользователь, принявший звонок:

Переводит разговор с абонентом в режим удержания, нажав кнопку удержания (Рис. 2.(1)).
Нажимает кнопку вызова в левой панели “Workspace” – (Рис. 2.(2)).

Удержание.png — *Рис. 2. Перевод текущего разговора в режим удержания*

Выбирает необходимый контакт в архиве звонков (Рис. 3.(1)), списке пользователей (Рис. 3.(2)) или вводит внутренний номер пользователя в поле набора (Рис. 3.(3)) и нажимает кнопку вызова (Рис. 3.(4)).

Вызов другого оператора.png — *Рис. 3. Вызов другого оператора для консультации*

После установления соединения происходит разговор между пользователями, в ходе которого сообщается причина перевода.
Для соединения звонков пользователь нажимает кнопку (Рис. 4.(1)).

Перевод звонка.png — *Рис. 4. Перевод звонка на другого оператора*

В списке активных звонков пользователь нажимает кнопку соединения (Рис. 4.(2)).

После этого:

абонент соединяется с выбранным пользователем;
звонок у пользователя, инициировавшего перевод, завершается.

3. Перевод на контакт-центр

Перевод на контакт-центр используется для передачи активного звонка оператору или в очередь.

3.1. Перевод на оператора контакт-центра

3.1.2. Консультативный перевод

3.1.2.1. Звонок не из очереди

У пользователя активен звонок, поступивший не из очереди. Форма постобработки не открыта.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в верхней панели активного звонка – (Рис. 5.(1)).
В центральной панели открывает вкладку “Операторы” (Рис. 5.(2)).
Нажимает на иконку консультативного перевода напротив нужного оператора – (Рис. 5.(3)).
При необходимости использует поле поиска (Рис. 5.(4)) и нажимает кнопку “Перевести“ (Рис. 5.(5)).

перевод на оператора КЦ.png — *Рис. 5. Консультативный перевод на оператора контакт-центра*

После этого:

устанавливается соединение между пользователем и выбранным оператором контакт-центра;
клиент переводится в режим удержания.

Пользователь может:

вернуться к разговору с клиентом;
соединить клиента с оператором контакт-центра.

При соединении клиента с оператором:

звонок у пользователя завершается;
форма постобработки у оператора контакт-центра не открывается.

3.1.2.2. Звонок из очереди

У пользователя активен звонок, поступивший из очереди контакт-центра. Открыта форма постобработки очереди.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в верхней панели активного звонка – (Рис. 5.(1)).
В центральной панели открывает вкладку “Операторы” (Рис. 5.(2)).
Нажимает на иконку консультативного перевода напротив нужного оператора контакт-центра – (Рис. 5.(3)).
Дожидается установления соединения с оператором. Клиент переводится в режим удержания.

Пользователь может:

вернуться к разговору с клиентом;
соединить клиента с оператором контакт-центра.

При соединении клиента с оператором:

звонок у пользователя завершается;
у оператора контакт-центра открывается форма постобработки;
в форме постобработки отображаются данные, которые пользователь успел внести до перевода.

Данные формы постобработки передаются оператору контакт-центра даже в случае, если форма не была отправлена до перевода, а пользователь выполнил только перевод звонка.

3.2. Перевод на очередь контакт-центра

Перевод на очередь контакт-центра используется для передачи активного звонка в выбранную очередь.

3.2.1. Слепой перевод

3.2.1.1. Звонок не из очереди

У пользователя активен звонок, поступивший не из очереди. Форма постобработки не открыта.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в верхней панели активного звонка – (Рис. 6.(1)).
В центральной панели открывает вкладку “Очереди” (Рис. 6.(2)).
Нажимает на иконку слепого перевода напротив нужной очереди контакт-центра – (Рис. 6.(3)).

После выполнения перевода звонок у пользователя завершается.

Если:

оператор очереди принимает звонок — у него открывается форма постобработки;
звонок не принят — звонок завершается (по таймауту или по инициативе клиента).

Слепой перевод на очередь КЦ.png — *Рис. 6. Слепой перевод звонка на очередь контакт-центра*

3.2.1.2. Звонок из очереди

У пользователя активен звонок, поступивший из очереди. Открыта форма постобработки очереди.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в верхней панели активного звонка – (Рис. 6.(1)).
В центральной панели открывает вкладку “Очереди” (Рис. 6.(2)).
Нажимает на иконку слепого перевода напротив нужной очереди контакт-центра – (Рис. 6.(3)).

После выполнения перевода звонок у пользователя завершается.

Если:

оператор очереди принимает звонок — у него открывается форма постобработки очереди, в истории звонка фиксируется результат, указанный в обеих формах;
звонок не принят — звонок завершается, в истории звонка фиксируется результат, указанный в форме постобработки.

3.2.2. Консультативный перевод

3.2.2.1. Звонок не из очереди

У пользователя активен звонок, поступивший не из очереди. Форма постобработки не открыта.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в верхней панели активного звонка – (Рис. 7.(1)).
В центральной панели открывает вкладку “Очереди” (Рис. 7.(2)).
Нажимает на иконку консультативного перевода напротив нужной очереди контакт-центра – (Рис. 7.(3)).
Дожидается установления соединения с оператором очереди. Клиент переводится в режим удержания.

консультативный перевод на очередь КЦ.png — *Рис. 7. Консультативный перевод звонка на очередь контакт-центра*

Пользователь может:

вернуться к разговору с клиентом;
соединить клиента с оператором очереди.

При соединении клиента с оператором очереди:

звонок у пользователя завершается;
у оператора очереди открывается форма постобработки;
в истории звонка фиксируется результат, указанный в форме постобработки.

3.2.2.2. Звонок из очереди

У пользователя активен звонок, поступивший из очереди. Открыта форма постобработки очереди.

Чтобы выполнить перевод, пользователь:

Нажимает на иконку перевода в верхней панели активного звонка – (Рис. 7.(1)).
В центральной панели открывает вкладку “Очереди” (Рис. 7.(2)).
Нажимает на иконку консультативного перевода напротив нужной очереди контакт-центра – (Рис. 7.(3)).
Дожидается установления соединения с оператором очереди. Клиент переводится в режим удержания.

Форма постобработки у оператора очереди не открывается.

Пользователь может:

вернуться к разговору с клиентом;
соединить клиента с оператором очереди.

При соединении клиента с оператором очереди:

звонок у пользователя завершается;
у оператора очереди открывается форма постобработки;
в истории звонка фиксируется результат, указанный в обеих формах постобработки (данные формы очереди передаются, даже если она не была отправлена до перевода).